LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD
LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE
El otorgar prioridad máxima al cliente es clave para mejorar la calidad de los servicios de salud. Los planificadores, administradores y prestadores de servicios pueden crear y ofrecer servicios que cumplan con los estándares médicos y traten a los clientes como desean ser tratados.
El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud. Aun cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayoría de los prestadores de servicios y demás miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como expertos en el campo de la salud, saben lo que más le conviene al cliente. Al orientarse hacia el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente también son válidas e importantes.
La orientación hacia el cliente también proporciona una nueva perspectiva con respecto a la administración de programas. También se debe cubrir los deseos y las necesidades de los miembros del personal programático si ellos han de motivarse y prestar servicios de buena calidad constantemente. Por lo tanto, los proveedores iniciales y sus supervisores pueden considerarse, en terminología administrativa, "clientes internos".
OTORGANDO PRIORIDAD MÁXIMA AL CLIENTE
Muchas organizaciones de salud, así como muchas empresas privadas, históricamente han visto al cliente como un destinatario pasivo de los servicios o productos. Como expertos, los administradores de más alto rango se consideran al tope de la jerarquía de su organización, mientras que el cliente figura al fondo. En cambio, las organizaciones orientadas hacia el cliente lo elevan hasta la posición más alta.
En los servicios de salud centrados en el cliente, el cliente es lo primordial en todo momento de la planeación, implantación y evaluación de la prestación de servicios . El cliente es el experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades. El personal del programa reúne información sobre los clientes para crear y ofrecer servicios adecuados. Las preferencias del cliente guían todo aspecto de la prestación de servicios, desde el horario de la clínica hasta las técnicas de orientación
¿QUÉ DESEAN LOS CLIENTES?
En todo lugar, las personas continuamente evalúan la calidad de los servicios que reciben. Dadas una opción, ellas escogen prestadores de servicios e instalaciones que ofrecen la mejor atención disponible, según la perciben
¿Cómo juzgan los clientes la calidad de los servicios de salud? Cada vez más investigaciones están descubriendo qué desean los clientes y cómo medir la satisfacción del cliente. Tanto en los países desarrollados como en los países en desarrollo, los clientes comparten siete inquietudes principales. Éstas son las siguientes:
- Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente interpreta la cortesía, confidencialidad y privacidad como signos de que los prestadores de servicios lo están tratando con equidad. En una clinica, por ejemplo, cuando una médica se disculpó por un retraso frente a un cuarto lleno de mujeres en espera, y les explicó la causa del retraso, ella cambió las percepciones negativas de las clientas con respecto a la clínica. Lidiar con prestadores de servicios que las tratan mal es más de lo que algunas personas están dispuestas a tolerar.
- Comprensión. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido por alguien que se esfuerza por entender su situación y necesidades específicas. El cliente desea que los prestadores de servicios lo escuchen, le expliquen las opciones en términos que pueda entender y le aseguren que los problemas se pueden resolver y serán resueltos. Cuando los prestadores de servicios no cubren estas necesidades, es posible que un cliente frustrado se dé por vencido. "Tomé la píldora por un año. Me sentí mareada y perdí mi apetito. Hablé [con los trabajadores comunitarios] al respecto, pero no dijeron nada," explicó una cliente de un programa comunitario. "Por lo tanto, dejé de tomar la píldora, y entonces me sentí mejor. Luego quedé embarazada por tercera vez.
- Información completa y exacta. El cliente valora la información. Le preocupa que los prestadores de servicios de salud no le digan todos los hechos, especialmente información negativa sobre los métodos de salud
- Competencia técnica. El cliente puede y suele juzgar la competencia técnica de los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador de servicios y no sea preciso técnicamente.
- Acceso. El usuario de los servicios de salud desea tener acceso inmediato a los servicios. Una ubicación conveniente y servicios prestados con prontitud son importantes, pero el acceso también significa que los servicios son confiables y económicamente accesibles y que no existen barreras. Por ejemplo, el acceso se ve limitado cuando los trabajadores comunitarios fallan en regresar según programado, a las instalaciones se les acaban los suministros, o los prestadores de servicios despachan a los clientes sin ofrecerles orientación ni atención.
- Equidad. El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones detalladas y exámenes minuciosos a todos por igual. El cliente se queja de que los prestadores de servicios ofrecen tratamiento especial a sus amigos, pacientes, personas de una clase social más alta o ciertos grupos étnicos, a aquellos con conexiones políticas o a aquellos que los sobornan.
- Resultados. El cliente procura servicios por una razón específica. Se disgusta cuando se le pide que regrese otro día o que vaya a otra instalación, o cuando los prestadores de servicios actúan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran importancia.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en:
- El hecho de que el cliente procure o no procure atención,
- El lugar al cual acuda para recibir atención,
- El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios,
- El hecho de que la gente que necesita un servicio de salud adopte uno de los métodos recomendados,
- El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso correcto,
- El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método,
- El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y
- El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás.
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los clientes en los establecimientos de salud, por lo general, esperan recibir atención de calidad deficiente, la aceptan sin quejarse y hasta expresan satisfacción cuando participan en encuestas. La satisfacción del cliente, según expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el cliente diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra "satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente porque los clientes no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente.
Cuando el cliente percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los clientes a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos de médicos que han recetado medicamentos innecesarios para la diarrea infantil o casos de profesionales de salud que han administrado inyecciones innecesarias a adultos enfermos. En ambos casos, los profesionales de salud temían que sus clientes acudieran a otros prestadores de servicios si no recibían la atención que esperaban. El orientar a los clientes e informar al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad.
La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios. No obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del cliente. Los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del cliente. Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los clientes afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción del cliente a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención.
A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando diferentes maneras de medir y analizar la satisfacción del cliente. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que sucedió durante la consulta, en vez de evaluarlo. En las entrevistas a fondo y en las discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener información detallada, en lugar de hacer preguntas generales sobre la satisfacción. Un cliente simulado o cliente anónimo (es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición discutible que él/ella comparte las percepciones reales del cliente (155, 156, 235, 319, 353).
LOS PROFESIONALES DE SALUD COMO CLIENTES INTERNOS
Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes internos" porque reciben productos y servicios esenciales para su trabajo por parte de sus compañeros de trabajo. Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos.
Los prestadores de servicios de salud dependen de sus compañeros de trabajo para obtener y mantener el equipo, para asegurarse de que se disponga de suministros, para archivar registros, para proveer capacitación y supervisión, para referirles clientes y aceptar referencias de ellos, y para realizar muchas otras tareas. Cuando los compañeros de trabajo no cubren estas necesidades, se les hace más difícil a los profesionales de salud prestar servicios de buena calidad.
En vez de culpar a los miembros del personal por los defectos de un programa, los supervisores deben revisar y reorganizar los sistemas de respaldo para facilitar su trabajo. En el caso del personal, la satisfacción y el desempeño en el trabajo suelen variar según las expectativas. Cuando los miembros del personal esperan que todos trabajen juntos para mejorar la calidad, pueden instar a sus compañeros de trabajo a mejorar. Por ejemplo, un equipo para el mejoramiento de la calidad en una clínica de salud inicialmente elevó las expectativas del personal al mejorar el flujo de registros médicos. A medida que este enfoque comenzó a dar resultados, todos participaron en él. Por ejemplo, los empleados de laboratorio comenzaron a ayudar en el área de recepción durante las horas matutinas con mayor tránsito de clientes.
¿QUÉ ES CALIDAD?
En lo más básico, el proveer buena calidad significa "hacer lo correcto en la manera correcta". En los campos de salud, esto significa ofrecer una gama de servicios que sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del cliente.
La calidad en los campos de salud ha sido definida en muchas formas. Desde una perspectiva de salud pública, la calidad significa ofrecer los mayores beneficios a la salud, con la menor cantidad de riesgos a la salud, a la mayor cantidad de personas, dados los recursos disponibles. Para otras personas, la calidad significa ofrecer una gama apropiada de servicios, por ejemplo: integrar el tratamiento de enfermedades de transmisión sexual y los servicios de salud materno-infantil con los servicios de planificación familiar. No obstante, otros definirían la calidad principalmente como el hecho de cubrir los deseos del cliente.
Además, una buena calidad puede significar cubrir los estándares mínimos para una atención adecuada o alcanzar altos estándares de excelencia. La calidad puede referirse a la calidad técnica de la atención; a los aspectos no técnicos de la prestación de servicios, tales como el tiempo de espera del cliente y las actitudes del personal; y a los elementos programáticos, tales como las políticas, la infraestructura, el acceso y la administración. La calidad a veces se contrasta con el acceso. De hecho, es difícil distinguir entre los dos.
Los clientes, profesionales de salud, administradores, elaboradores de políticas y financiadores todos tienen perspectivas distintas pero legítimas sobre lo que constituye la atención de buena calidad:
PERSPECTIVA DEL PROFESIONAL DE SALUD. Históricamente, para los profesionales de salud la calidad ha significado calidad de atención clínica, es decir, prestar atención técnicamente competente, eficaz y segura que contribuya al bienestar del individuo. Por su parte, los gerentes de programas reconocen que los servicios de apoyo, por ejemplo, la logística y los registros, también son importantes para la calidad de los servicios. Para los elaboradores de políticas y los financiadores, entre los elementos clave con respecto a la calidad figuran el costo, la eficacia y los resultados para las poblaciones en su totalidad. La definición de calidad creada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) abarca las perspectivas de todos estos grupos:
La calidad de atención consiste en el desempeño adecuado (según los estándares) de intervenciones confirmadas como seguras, que sean económicamente accesibles a la sociedad en cuestión y capaces de producir un impacto sobre las tasas de mortalidad, morbilidad, minusvalía y desnutrición.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE. El abordar las inquietudes del cliente es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el cliente, la calidad depende principalmente de su interacción con el profesional de salud, de atributos tales como el tiempo de espera y la privacidad, la accesibilidad de la atención y, como lo más básico, de que obtenga el servicio que procura.. Un marco conceptual publicado por Judith Bruce en 1990, junto con las herramientas de medición y evaluación elaboradas por Anrudh Jain, ha ejercido especial influencia para enfocar la atención en la perspectiva del cliente. Este modelo, extensamente conocido como el marco conceptual de Bruce-Jain, incluye seis elementos de calidad de atención en la prestación de servicios de planificación familiar:
- Selección de métodos,
- Información proporcionada al cliente,
- Competencia técnica,
- Relaciones interpersonales,
- Mecanismos para motivar la continuidad y
- Una constelación apropiada de servicios.
BENEFICIOS DE LA BUENA CALIDAD
Todo profesional de salud tiene la obligación ética de garantizar que los servicios sean de buena calidad. En las investigaciones se está empezando a demostrar que la buena calidad también ofrece beneficios prácticos a los clientes y a los programas de salud. Entre estos beneficios figuran:
- Seguridad y eficacia,
- Satisfacción del cliente y, por ende, continuación por un plazo más largo,
- Satisfacción del profesional de salud con su trabajo,
- Mejor reputación y competitividad del programa,
- Mayor acceso a los servicios.
SEGURIDAD Y EFICACIA. La atención de buena calidad conlleva salud más segura y más eficaz. Si se prestan deficientemente, algunos servicios de salud pueden causar infecciones, lesiones y, en algunos casos, hasta la muerte.
LA BUENA CALIDAD PUEDE COSTAR MENOS
En lugares donde no se dispone de muchos recursos, puede ser que la buena calidad parezca un lujo inalcanzable. Los gerentes probablemente se preocupan de que una mejor atención costará tanto que sus programas tendrán que servir a menos personas. Es cierto que algunos proyectos de gran escala han tenido amplios presupuestos a fin de mejorar la calidad de los servicios de salud en los países en desarrollo. No obstante, la calidad la determinan no sólo los recursos disponibles sino también la forma en que se utilizan dichos recursos. Más aún, la atención deficiente conlleva sus propios costos: limita la cantidad de clientes, desperdicia los recursos y restringe los ingresos. La buena calidad evita estos costos.
De hecho, los recursos vastos por sí solos no garantizan la alta calidad. Por ejemplo, en investigaciones realizadas en Estados Unidos, se han encontrado altas tasas de error en la prestación de servicios de salud. Los clientes que reciben servicios de salud en USA. comparten muchas de las mismas causas de insatisfacción que los clientes en lugares donde hay menos recursos; entre estas causas figuran el trato deficiente entre médicos y clientes y la difusión de información inadecuada.
EFICACIA Y DISTRIBUCIÓN. Si utilizan el equipo, el personal y las instalaciones actuales con mayor eficacia, los gerentes, por lo general, pueden incrementar la cantidad de personas atendidas sin requerir fondos adicionales. Por ejemplo, una unidad de salud después que un equipo de garantía de calidad redujo la cantidad de vacunas que se desperdiciaban, se pudo aumentar, en un 5%, la cantidad de vacunas administradas a la misma vez que se redujo, en un 25%, la cantidad de vacunas pedidas.
Con el tiempo, algunas mejorías en la calidad llegan a cubrir sus propios costos. En el Programa de Asia Central de Enfermedades Infecciosas se capacitó a los profesionales de salud para tratar la enfermedad respiratoria aguda (ERA) y la diarrea adecuadamente. Cuando estos profesionales de salud regresaron al campo, disminuyó el costo de medicamentos dado que ellos recetaban menos medicamentos por caso, menos antibióticos innecesarios y menos inyecciones. Por ejemplo, entre los proveedores capacitados en Kirguizistán, el costo promedio de tratar un caso se redujo un 78% para la pulmonía, un 59% para otras ERA y un 64% para la diarrea, a pesar de que el costo de los medicamentos aumentó notablemente durante el mismo período de tiempo.
A veces los recursos en las unidades de salud no se utilizan plenamente. Por ejemplo, en evaluaciones realizadas en cinco países africanos se encontró que los materiales de comunicación disponibles se utilizaban en menos del 25% de todos los clientes, y en la mayoría de las instalaciones, los pocos clientes que procuraban servicios de planificación familiar y de salud materno-infantil no mantenían ocupados a los profesionales de salud. En estas instalaciones se presentaron oportunidades para mejorar los servicios sin acarrear costos adicionales.
MEJORÍAS DE BAJO COSTO. Al cambiar las actitudes de los prestadores de servicios o reorganizar la prestación de servicios, se puede mejorar la calidad por un costo relativamente bajo y sin utilizar personal o equipo adicional. Por ejemplo, el hecho de que los prestadores de servicios traten a los clientes con respeto, o los empleados administren un proceso eficaz de inscripción y pago, no conlleva ningún costo adicional. Tales cambios requieren capacitación y supervisión, pero los programas de salud ya están pagando por la capacitación y supervisión como parte de los costos básicos implicados.
A veces la atención económicamente accesible y de buena calidad significa escoger la tecnología apropiada. Por ejemplo, aunque en los programas no se pueda comprar jeringas desechables o equipo de autoclave para la esterilización al vapor, sí se puede evitar las infecciones al requerir que todo miembro del personal se lave las manos rigurosamente, someta el instrumental a la desinfección de alto nivel (DAN) y hierva los guantes quirúrgicos en una olla de presión.
LA CALIDAD ATRAE LOS INGRESOS. El mejoramiento de la calidad puede atraer más clientes, ayudar a los programas a incrementar los ingresos y atraer apoyo financiero. El ofrecer servicios de buena calidad permite a algunos programas cobrar o aumentar las tarifas de los usuarios. Los clientes suelen estar dispuestos a pagar más de lo que ya pagan por los servicios, pero sólo por servicios que creen ser de buena calidad. En cambio, cuando la calidad de los servicios es deficiente y los clientes tienen otras opciones (entre las cuales puede figurar no ser atendido), los clientes no acuden a los servicios y el apoyo financiero disminuye, lo cual suele reducir la calidad aun más (157).
Independientemente de que los programas cobren o no cobren tarifas por los servicios, una mejor calidad que atrae a más clientes puede reducir los costos por cada cliente. Por ejemplo, la Coalición de Bangladesh para la Salud de la Mujer atrajo a muchas clientas al ofrecer servicios de buena calidad. El alto volumen de clientas permitió que el programa distribuyera sus costos fijos entre más clientas, y el hecho de que el costo por cada clienta fuera más bajo resultó en que fuera accesible atender a más personas
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Las organizaciones que se enfocan en la calidad cuentan con los mismos principios básicos de administración para tener éxito, independientemente del tipo de producto o servicio que provean. Estos principios son:
- Fortalecer los sistemas y procesos. Al ver a una organización como una colección de sistemas y procesos interdependientes, los administradores pueden entender cómo ocurren los problemas y pueden fortalecer toda la organización.
- Motivar la participación del personal y el trabajo de equipo. Todo empleado puede ayudar a garantizar la buena calidad si los administradores habilitan al personal para resolver problemas y recomendar mejorías.
- Basar las decisiones en información fidedigna. Al compilar y analizar datos exactos, oportunos y objetivos, los administradores pueden diagnosticar y resolver los problemas de la organización y medir el progreso.
- Mejorar la coordinación y la comunicación. El personal en los diversos niveles de administración, unidades e instalaciones puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad si comparte la información libremente y coordina sus actividades.
- Demostrar compromiso por parte del liderazgo. Cuando los líderes de una organización se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo.
Motivar la participación del personal y el trabajo de equipo
El conocimiento y la experiencia de los miembros del personal figuran entre los recursos más importantes de una organización. Los empleados que realizan una tarea diariamente saben mejor que nadie qué contratiempos pueden ocurrir y por qué. También pueden tener las ideas más prácticas sobre cómo mejorar el proceso. Para mejorar la calidad, los administradores en el nivel más alto deben reconocer y valorar el conocimiento y la experiencia de los miembros del personal en cada nivel. Además, deben otorgar a los miembros del personal la autoridad y responsabilidad para mejorar la calidad. Así facultados, los miembros del personal generalmente pueden resolver problemas y mejorar la calidad rápida y eficazmente.
Los empleados que participan en la toma de decisiones generalmente se sienten comprometidos a lograr que las medidas propuestas funcionen. La participación genera entusiasmo y aumenta la motivación de los empleados. El resolver problemas, aun cuando son pequeños o sencillos, constituye un logro para los miembros del personal y les aumenta la confianza en sí mismos.
EL DISEÑO DE LA CALIDAD
Los gerentes y planificadores pueden ayudar a garantizar la atención de buena calidad y evitar que surjan problemas si toman en cuenta la calidad en todo aspecto de un programa, incluso su misión y objetivos, la distribución de recursos y la elaboración de estándares y directrices. El diseño de la calidad es uno de los puntos del triángulo de garantía de calidad y un requisito para los otros dos puntos: el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
MISIÓN Y OBJETIVOS
El diseño de la calidad comienza cuando se toma en cuenta la calidad al definir la misión de la organización, así como su propósito, sus valores, sus objetivos y sus clientes. Este es el primer paso para crear un nuevo programa y modificar un programa actual. Para crear objetivos realistas con respecto a la calidad, los gerentes deben evaluar claramente el nivel de calidad que puede lograrse con los recursos disponibles; las fortalezas y debilidades de la institución, incluso el desempeño y la calidad del programa actuales; la población de clientes, incluso la forma en que los mismos clientes perciben la calidad; y el clima político y social. Los objetivos fomentan mejor la calidad cuando se enfocan en cubrir las necesidades del cliente.
En el diseño de la calidad es crucial que participen los proveedores iniciales, los supervisores de campo y los clientes. Los encargados de tomar decisiones en los niveles más altos rara vez tienen experiencia directa con la prestación cotidiana de servicios. Sin la retroalimentación de los prestadores de servicios y los clientes, puede ser que las mejorías planeadas no sean útiles al personal que debe aplicarlas y no atraigan a los clientes ni cubran sus necesidades de salud.
DISTRIBUCIÓN DE RECURSOS
La forma en que los recursos son distribuidos influye en la calidad de los servicios. Los recursos materiales, es decir, la cantidad y las clases de instalaciones, equipo y suministros, determinan qué servicios se pueden ofrecer y cuán accesibles son. Los recursos humanos —las calificaciones de los proveedores, oportunidades de capacitación y políticas de supervisión— determinan el nivel de conocimiento de los prestadores de servicios y qué servicios pueden prestar. Los arreglos de la organización —la distribución de autoridad y responsabilidad— determinan si los prestadores de servicios se sienten motivados o desalentados.
Al proyectar los costos, los gerentes deben planear para lo inesperado y proteger la calidad de los servicios incluyéndola en el presupuesto. El edificar en esta "flexibilidad organizacional" permite a los gerentes responder frente a eventos no anticipados (tales como una epidemia o una escasez de suministros) sin perjudicar los servicios rutinarios ni sobrecargar al personal. Según los estudios, las organizaciones eficaces e innovadoras constantemente disponen de recursos no comprometidos. Para calcular cuánta flexibilidad se debe permitir se requiere experiencia, pero mientras menos predecible sea el ambiente, más flexibilidad será necesaria. En los lugares donde las agencias donantes no permiten acojinar el presupuesto por si ocurren contingencias, la flexibilidad en los rubros del presupuesto ayuda cuando surgen emergencias u oportunidades.
EL CONTROL DE LA CALIDAD
El control de la calidad garantiza que las actividades de un programa ocurran según fueron planeadas. Las actividades para el control de la calidad también pueden identificar fallas en el diseño y, por ende, señalar cambios que podrían mejorar la calidad.
En el campo de la salud, el objetivo principal del control de la calidad es garantizar que todo prestador de servicios ofrezca siempre la misma atención de buena calidad a todos los clientes. El control de la calidad incluye supervisión y monitoreo diarios para confirmar que las actividades estén procediendo conforme al plan y que los miembros del personal estén siguiendo las directrices. Además, incluye evaluaciones periódicas que miden el progreso hacia los objetivos del programa. El control de la buena calidad requiere que los programas elaboren y mantengan:
- Indicadores de la calidad que se puedan medir,
- Recolección y análisis de datos en forma oportuna, y
- Supervisión eficaz
Retroalimentación del cliente. Como se mencionó anteriormente, el cliente tiene una perspectiva valiosa sobre la calidad de atención.
Primero, como miembro de la comunidad, el cliente puede definir el comportamiento culturalmente apropiado: por ejemplo, si los prestadores de servicios deben hacer contacto con la mirada, o si las largas esperas son una molestia o una oportunidad para socializar.
Segundo, el cliente generalmente le da más importancia a las relaciones interpersonales de un prestador de servicios, mientras que un observador capacitado tiende a enfocarse más en la competencia técnica.
Tercero, la retroalimentación del cliente puede indicar si los servicios han satisfecho los deseos del cliente y si el cliente está dispuesto y capacitado para llevar a cabo las decisiones tomadas en consulta. Para medir la satisfacción del cliente, los programas pueden solicitar las opiniones de los clientes mediante entrevistas de salida, discusiones en grupo focal, encuestas de satisfacción y cajas de sugerencia.
Las entrevistas de salida con los clientes también sirven para evaluar el desempeño del prestador de servicios. En estudios que han comparado las observaciones de consultas de salud con las entrevistas de salida con los clientes, se ha encontrado que los clientes reportan en forma precisa tanto las relaciones interpersonales como las acciones concretas por parte de los prestadores de servicios, tal como mostrar un portafolio o pesar a un niño
EL PROCESO PARA RESOLVER PROBLEMAS
Se han elaborado varios enfoques de MC especialmente para los servicios de salud. Aunque los métodos específicos difieren en sus detalles, todos siguen los mismos pasos generales:
Primer paso: identificar las áreas problemáticas. Primero, los gerentes o equipos de MC identifican un problema o una oportunidad para mejorar. Ellos se basan en las fuentes actuales de información, incluso las estadísticas de servicios, las inquietudes del personal y de los supervisores, la retroalimentación de los clientes y las evaluaciones externas, y además pueden compilar sus propios datos.
En algunos métodos de MC se solicita que los equipos den prioridad a los problemas de manera que puedan enfocarse en unas pocas inquietudes de importancia. Alternativamente, un equipo de MC podría optar por resolver primero un problema fácil a fin de generar más apoyo para el enfoque. Otros equipos de MC, generalmente los que trabajan en la instalación, trabajan en una lista completa de problemas.
Segundo paso: analizar las causas principales del problema. Luego, el equipo de MC debe analizar el proceso que necesita mejorías, considerar todas las razones posibles para el problema y compilar datos para determinar sus causas principales. Los equipos deben mas tener un criterio abierto y no hacer suposiciones sobre las razones para un problema. Por ejemplo, una reducción repentina en la cantidad de clientes que asisten a una clínica podría indicar insatisfacción con los servicios, o podría ser que han abierto nuevas clínicas o farmacias competidoras, o que los trabajadores comunitarios ya no disponen de folletos informativos sobre la clínica.
Tercer paso: idear y aplicar soluciones. En lo que sea posible, los equipos de MC tratan de idear soluciones prácticas que puedan aplicarse con ninguno o pocos recursos adicionales o ayuda externa. Estas soluciones pueden ser sencillas o profundas.
Cuarto paso: evaluar y refinar la solución. Aun después de realizados los cambios, el proceso de MC continúa. El equipo de MC evalúa la eficacia de sus soluciones y decide si éstas deben retenerse, refinarse o abandonarse. Cuando una innovación es exitosa, debe convertirse en el procedimiento estándar de funcionamiento en la instalación original y en otros lugares semejantes. Para sostener el mejoramiento puede ser que se requieran cambios en los sistemas de apoyo: por ejemplo, modificar los manuales y crear nuevos materiales auxiliares.
MARCO CONCEPTUAL: DERECHOS DEL CLIENTE Y NECESIDADES DEL PRESTADOR DE SERVICIOS
DERECHOS DEL CLIENTE
- Información sobre los servicios de salud
- Acceso a todos los sistemas de prestación de servicios y a todos los prestadores de servicios
- Opción de adoptar, cambiar o descontinuar métodos
- Seguridad en la práctica de los servicios de salud
- Privacidad durante las conversaciones y los exámenes físicos
- Confidencialidad de toda información personal
- Ser tratado con dignidad, cortesía, consideración y atención
- Confort mientras recibe los servicios
- Continuidad de la atención por el plazo que desee el cliente
- Expresar sus opiniones con respecto a la calidad de los servicios recibidos
NECESIDADES DEL PRESTADOR DE SERVICIOS
- Capacitación en habilidades técnicas y comunicativas
- Información sobre asuntos técnicos, actualizada con regularidad
- Infraestructura, incluso instalaciones físicas apropiadas y organización eficaz
- Suministros de, equipo y materiales educativos
- Orientación de las directrices del servicio, listas de verificación y supervisión
- Respaldo de otros profesionales de salud y de otros niveles de atención
- Respeto y reconocimiento de sus compañeros de trabajo, gerentes, clientes y comunidad
- Motivación para prestar servicios de buena calidad
- Retroalimentación de los gerentes, supervisores y otros prestadores de servicios, así como de los clientes
- Autoexpresión de manera que los gerentes consideren su punto de vista al tomar decisiones
REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE
Las largas esperas son tan comunes en las instalaciones de planificación familiar y en otras unidades de salud que algunos enfoques en el mejoramiento de la calidad rutinariamente analizan el flujo de clientes
Tanto las causas de las largas esperas como sus soluciones varían según el lugar. En dos clínicas estudiadas, los problemas comenzaban al inicio de cada día, cuando la prestación de servicios se retrasaba mientras los proveedores preparaban la clínica y realizaban charlas en grupo. El tener que encargarse del papeleo después de atender a cada cliente, incrementaba los retrasos. En parte, la solución era reorganizar el horario de la clínica para que correspondiera al flujo de clientes, el cual era más cargado temprano en la mañana y disminuía drásticamente en la tarde. Entre los cambios figuraron: preparar la clínica al final del día, excusar a los clientes continuos y a casi todos los prestadores de servicios de asistir a charlas en grupo y dejar el papeleo para la tarde. Las esperas de más de dos horas de duración fueron reducidas por casi dos tercios en una clínica y por un tercio en la otra.
PLATAFORMA ESTRATÉGICA DE UNA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD
El Gerente, su Equipo Directivo y todos sus colaboradores, se comprometen a orientar todas sus actuaciones en la optima prestación del servicio de salud, a los afiliados administrando el riesgo en salud, encaminados al logro de los objetivos y el cumplimiento de la Misión y la Visión de la Organización, actuando de manera conforme a sus principios y valores. Deben tener como premisa “prevenir la ocurrencia de todo lo prevenible,
atender todo lo que requiera atención y lo que se hace, hacerlo correctamente”.
MISIÓN
Reinvertir las utilidades en el bienestar de sus afiliados generando más y mejores servicios. Ofrecer planes de protección para asegurar el sostenimiento de la salud, mejorando la calidad de vida de la población del territorio nacional respaldados por un sistema de atención que integra una amplia red de instituciones y profesionales altamente calificados que satisfacen las necesidades de los diferentes clientes con calidad y con la calidez de un talento humano dispuesto a contribuir activamente en el desarrollo del Sistema de Seguridad Social del País.
VISIÓN
Ser Organizaciones líder a nivel nacional, por el excelente cuidado integral de salud ofrecido a los clientes, produciendo una mayor expectativa de vida saludable, mediante un enfoque de aseguramiento sostenible que genere rentabilidad social y económica, que permita extender nuestra cobertura de servicios a los demás beneficios del Sistema de Seguridad Social.
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Solidaridad: El interés general, prevalece sobre el interés particular.
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Integralidad: La principal finalidad, es contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida de la población afiliada.
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Participación: Los afiliados, empresas, prestadores, organismos de control y Comunidad en general, tienen derecho a participar y velar por la calidad en la Prestación del servicio que se les ofrece.
VALORES INSTITUCIONALES
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Vocación de servicio: Actuar con disposición permanente hacia los clientes, lo que nos permite ofrecerles servicios con la calidad y calidez que se merecen, respetando sus necesidades como si fueran las nuestras y asegurando que los conozcan de manera clara.
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Integridad: Cumplir a nuestros clientes lo que prometemos, respetando siempre sus derechos y atendiendo con calidad y oportunidad todas las situaciones que exigen de nosotros, obrar de acuerdo a nuestros principios.
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Innovación: Vivimos nuestro proceso de transformación como una oportunidad
Constante para generar estrategias que nos permitan superar las expectativas de
Nuestros clientes, adaptándonos con facilidad a los cambios en sus necesidades
COMUNICACIÓN ASERTIVA
¿Se observa a si mismo diciendo "Sí" en situaciones en las que en realidad sentía que debía decir "No"?. ¿Encuentra dificultad para expresar su descontento a un amigo o compañero, aun si cree que es justificado?. ¿Le cuesta aceptar un elogio?
Si respondió afirmativamente a cualquiera de las anteriores preguntas podría no ser tan asertivo en su forma de comunicar como desearía serlo.
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir "Afirmación de la certeza de una cosa", de ahí podemos ver que está relacionada con la firmeza y la certeza o veracidad, y podemos deducir que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
Ahora bien, ¿Qué es ser asertivos?. Es la relación con nuestra consciencia de nosotros mismos primero, de quienes nos rodean, y del medio en que nos desenvolvemos.
Asertividad, una voz relacionada con las comunicaciones que se ha incorporado al lenguaje común de las personas.
Al decir Asertividad nos referimos a una forma para interactuar efectivamente en cualquier situación, incluyendo aquellos momentos en las relaciones entre los seres humanos que representan un reto para quien envía un mensaje, debido a que a través de éste se puede confrontar o incomodar a quien lo recibe.
Cuando hablamos de aprender a ser asertivos me refiero a promover el desarrollo de las habilidades que nos permitirán ser personas directas, honestas y expresivas en nuestras comunicaciones; además de ser seguras, auto-respetarnos y tener la habilidad para hacer sentir valiosos a los demás.
Ser asertivo implica:
Tener una comunicación intrapersonal muy efectiva consigo mismo: Ser conscientes de nuestros pensamientos, sentimientos, motivaciones, necesidades y deseos sin juzgarlos, administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.
Encontrar el valor que se tiene por quien se es, la consciencia de ser tan importantes como cualquier otra persona en este planeta. No más importantes, pero tampoco menos, ni el mejor ni el peor, todos igual de importantes.
Es administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.
Saberse y sentirse bien por los talentos recibidos y por las cualidades desarrolladas. Es reconocer que nuestra inteligencia es suficiente para valorar nuestras situaciones, y tomar decisiones sin necesidad de la aprobación de otros.
Haber aprendido a reconocerse, y esto representa tener una imagen positiva de si misma(o), y un sentimiento positivo que se han logrado a través de un aprendizaje continuo, idealmente el ser asertivos debería de llevarnos a trabajar conscientemente hacia una solución de "Ganar – Ganar” esto significa asegurarnos que todas las partes involucradas encuentren satisfacción a sus necesidades tanto como sea posible.
Es un sentido de igualdad fundamental en todo. Es también la disposición a sintonizarnos con la experiencia de otros sin saltar a conclusiones ni juicios acerca de ellos o nosotros, desarrollar la habilidad de aplicar el raciocinio derivado de la experiencia para tomar decisiones responsables y beneficiosas.
Es la disposición de lograr lo que deseamos manteniéndonos conscientes que los resultados dependen de muchos factores, sin embargo es válido mantenernos flexibles al elegir y si es necesario permitirnos cambiar de opinión.
Es asumir riesgos calculados, pero sin evadir la realidad, aceptar que existen situaciones más allá de nuestro control, y mantenernos confiados que al permanecer centrados en aquellas que si podemos influenciar, la mayoría de nuestras necesidades serán satisfechas.
La Asertividad es innata y aprendida.
De manera que el camino hacia la Asertividad, puede convertirse en un aprendizaje, un proceso nuevo de descubrimiento de las potencialidades que se tienen en una relación consigo mismo es un comportamiento aprendido. Si corremos con la suerte de contar con buenos modelos de personas asertivas durante nuestra infancia, será natural para nosotros desarrollar ese hábito, de otra manera posiblemente nos encontremos en la situación de desear cultivarlo.
Los hombres y a las mujeres tradicionalmente tienen la orientación social de formas diferentes. En ocasiones es socialmente aceptable para los hombres ser agresivos, mientras que se espera que las mujeres sean pasivas y sumisas, en la actualidad la realidad es otra. Algunas mujeres al intentar romper el "molde" sumiso con el que pretende "etiquetarlas" la sociedad frecuentemente creen que la única manera de hacerlo es adoptando la postura diametralmente opuesta, la de la agresividad, al mismo tiempo que reconocen que el comportamiento agresivo es poco femenino.
Es entonces cuando consideran ser asertivas, lo cual, a diferencia de la agresividad, si es compatible con la feminidad. Podemos decir que el primer paso hacia la Asertividad se genera en la relación del ser humano consigo mismo.
Algunas personas evitan ser asertivas porque temen desagradar a otros y no ser aceptados por esto. Sin embargo, aunque se podría evitar una desavenencia inmediata al evitar ser asertivos, a la larga podría lastimarse la relación. Esto también podría suceder si evita hacer valer sus derechos y permite que se aprovechen de usted una y otra vez. Algunas personas encuentran dificultad en ser asertivas por actitudes negativas aprendidas durante la infancia, en esos casos ayuda concentrarse en lo positivo en nosotros, los demás y la situación. Comience a expresar lo que le agrada de sus amigos y familia y pronto le devolverán los elogios.
Etapas de la conducta asertiva
- Describa la conducta: “Cuando estoy hablando contigo y no me pones atención.”
- Exprese sus sentimientos: “Yo me siento mal, pienso que no te interesa lo que te estoy comentando.” en vez de "Tu eres", El enfoque aquí se encuentra en la parte "Yo siento", "Yo quiero" de la exposición. Al expresar rabia es frecuente tender a acusar a la otra persona, exagerar e involucrarse con las emociones. El emplear esta técnica nos permite enfocarnos constructivamente en nosotros mismos y estar claros con respecto a nuestros propios sentimientos.
- Cree empatía: “Entiendo que estás muy presionado por los exámenes.”
- Negocie un cambio: “Sin embargo quiero que tú me pongas atención cuando te hablo.”
- Informe las consecuencias: “Porque si no lo haces, yo prefiero que no vengas a visitarme.”
Técnicas
Para ayudarnos a ser asertivos es importante tener una visión positiva de la vida y un sentido de nuestro valor como seres únicos, tener claros nuestros derechos y responsabilidades, resulta útil expresar algo positivo a cada persona con quien trate en el día, aunque sean solo pequeños detalles, recuerde que estos pueden hacer grandes diferencias.
Hacer una lista de las cosas que más nos gustan de nuestro trabajo y hogar es una buena idea para comenzar a entrenarnos para ver lo positivo de cada situación. Una vez terminada esa lista elabore otra con sus mejores atributos personales, esto le permitirá mantener una perspectiva clara al surgir situaciones que le brinden la oportunidad de actuar asertivamente.
Para facilitarle ser asertivo es importante identificar sus derechos, como ser humano usted tiene derecho a:
Alcanzar sus metas
Decidir el rumbo de su vida
Sus propias opiniones
Mejorarse a si mismo
Privacidad
Cometer errores
Emplear alguna o todas las siguientes técnicas nos facilitaría la labor:
Comunicación Asertiva
Haga valer sus derechos. Insista en ser tratado de manera justa. Sea tan claro y especifico como pueda al expresar lo que quiere, piensa y siente.
Disentir Pasiva y Activamente
Cuando usted no esté de acuerdo con alguien, no es recomendable fingir estarlo sólo por "mantener la calma" sonriendo, asintiendo o prestando atención. Sería más beneficioso a largo plazo cambiar el tema o expresar nuestro desacuerdo más activamente.
Preguntar Por Qué
Si un persona le solicita hacer algo que le parezca poco razonable o desagradable pregunte "por qué" debe hacerlo. Como adultos merecemos una explicación y es nuestro derecho insistir en una explicación convincente.
Hablar de usted mismo
Si ha hecho algo que considera deseable de compartir hágalo, permita que los demás se enteren. También permita que los demás conozcan su opinión y sus sentimientos sobre cualquier cosa que le parezca de interés. No se trata de monopolizar las conversaciones, pero de participar cuando sea apropiado.
Algunas tácticas de comunicación asertiva
Si es que sus emociones se encuentran involucradas con lo que espera lograr por medio de la comunicación asertiva, se recomienda observar con neutralidad la situación; para ello se sugiere tomar altura, esto es, analizarla visualizándose fuera de ella, como si fuera otra persona.
Después envía su mensaje al otro y espera la respuesta, escuchando e interactuando con él o ella, buscando llegar a una solución de colaboración, con la intención de participar en un proceso en el que ambas partes estén conformes con el resultado.
Podemos decir que una persona asertiva ante una situación difícil o de conflicto es capaz de: describir claramente el problema; expresar sus sentimientos; comprender al otro al ponerse en su lugar; solicitar lo que requiere para cubrir sus necesidades de manera segura, con la claridad que le proporciona conocer los objetivos que pretende lograr a través del mensaje; ofrecer alternativas; y dar a conocer las consecuencias que tendrá el receptor de acuerdo con su respuesta. Todo ello con sinceridad, de una manera abierta, receptiva, equilibrada y con armonía.
Rasgos de una Persona Asertiva
Las personas asertivas son personas comunes y corrientes, y pasan desapercibidas hasta que se encuentran ante una situación en la que es necesario negociar, es entonces cuando se diferencian por:
- Saber lo que quieren
- Asegurarse de ser justos
- Solicitar lo que desean con claridad
- Mantenerse calmados
- Aceptar la critica y el elogio con ecuanimidad
- Expresar elogios y afecto abiertamente
- Ventilar constructivamente sus emociones negativas
- Como puede ver son simples detalles, pero al combinarlos y aplicarlos eficazmente podemos lograr grandes cambios positivos para nosotros y todos quienes nos rodean.
Acción Asertiva Básica
Está es una expresión simple y directa de sus creencias, sentimientos u opiniones. Usualmente una simple exposición de la forma "Yo quiero" o "Yo siento".
Acción Asertiva por Empatía
Demuestra sensibilidad hacia la otra persona. Usualmente contiene dos partes, un reconocimiento de la situación de la otra persona o sus sentimientos, seguida de una exposición que hace valer nuestros derechos.
A continuación un ejemplo que recientemente le sugerimos a una joven y fue empleado con éxito para mejorar la comunicación con su pareja:
"Yo se que has estado muy ocupado, pero me gustaría sentir que nuestra relación es importante para ti. Me gustaría que hicieras tiempo para mi y para nosotros."
Acción Asertiva Progresiva
Esto ocurre cuando la otra persona no responde a nuestra aserción básica y continua intentando violar nuestros derechos. En ese caso gradualmente escalamos en nuestra aserción y nos mostramos progresivamente firmes. Esto podría incluir el mencionar algún tipo de acción como consecuencia; realizada sólo después de varias exposiciones asertivas básicas.
Por ejemplo:
"Si mañana cuando vuelva mi computadora no está lista me veré forzado a acudir a la oficina de protección al consumidor."
Enfocar el "Yo"
Esto es especialmente útil para expresar sentimientos negativos. Comprende una exposición de tres partes:
Para comenzar sería recomendable desarrollar un sistema de creencias y valores que le permita ser asertivo consigo mismo. Se trata de darse permiso a si mismo, permiso para enfadarse, para decir "No", para solicitar ayuda y para equivocarse.
Aprenda a emplear los diferentes tipos de acciones asertivas y técnicas mencionadas anteriormente.
Emplee sus mejores técnicas de comunicación.
Mantenga contacto visual directo
Adopte una postura abierta y relajada
Asegúrese que su expresión facial coincide con su mensaje
Mantenga un tono de voz bien modulado y estable
Escuche a los demás y demuéstreles que les escuchó
De ser necesario haga preguntas para aclarar dudas
Trate siempre de encontrar una solución "Ganar - Ganar", y muy importante, elija un buen momento para ser asertivo.
Sólo leer estas líneas no le convertirá en una persona más asertiva, pero el poner en práctica la información que le ofrecen si podría hacerlo. De ser posible póngase de acuerdo con un amigo o familiar para ayudarse mutuamente.
Al practicar con un amigo o familiar podemos obtener su ayuda y escuchar su opinión sobre como lo estamos haciendo. A la larga el comunicarnos honestamente puede beneficiar nuestras relaciones.
Al principio es preferible probar cambiar nuestro comportamiento en las situaciones de menos riesgo, con la práctica podremos asumir una actitud asertiva como nuestro comportamiento natural.
Actuando
Si le parece que lo anterior es simplemente una exposición de ideas felicítese, es una opinión asertiva, esa es nuestra parte de la ecuación "Ganar - Ganar" nuestro compartir de lo que hemos encontrado hasta ahora funciona para nosotros.
Nosotros ganamos cada vez que las ponemos en práctica al permitirnos encontrar soluciones satisfactorias para todas las partes involucradas, ganamos en satisfacción al compartirlas con usted, y usted está en posición de ganar también al ser asertivo y elegir cuales de ellas decide adoptar para permitirse alcanzar mayores niveles de satisfacción personal.
El ser asertivos es una cuestión individual, no existe fórmula mágica alguna, se trata de evaluar opciones y elegir la más apropiada para nosotros, tal vez después de adaptarla a nuestra personalidad.
De cualquier manera si al leer las anteriores líneas por lo menos pudo encontrar un punto con el cual identificarse, eso ya es ser asertivo, sólo resta ponerlo en práctica para cosechar los beneficios. ¡Que los Disfrute!
